«Х5 Клуб»

«Х5 Клуб» — программа лояльности, объединяющая торговые сети «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Виктория», сервис доставки «Много лосося». B2C-проект, цель которого персонифицировать коммуникацию с покупателями и увеличивать их LTV через накопление и списание баллов.

CRM-маркетинг «Х5 Клуба» включает email-рассылки, push-уведомления и SMS.

Стратегия включает:
1. Триггерные коммуникации:
— приветственные цепочки;
— реактивационные кампании.

2. Сегментацию, которая подразумевает разделение по активности пользователей и по целевым действиям.

3. Контентную модель.
Помимо транзакционных и промосообщений мы делаем письма с рецептами, исторические материалы и креативные коммуникации. Их цель — укреплять эмоциональную связь с брендом.

Главная метрика — частота использования программы и удержание клиентов. Каналы работают на эту цель следующим образом:
— Email — основной канал удержания и развития LTV. Отправляем промо и контентные коммуникации.
— Push — для срочных напоминаний и персональных офферов.
— SMS — для сервисных уведомлений или промо, если у пользователя нет доступа к push или email.

Частота и объем
В месяц объем отправок исчисляется миллионами писем. На пользователя — не более одного письма в день. В среднем 2–5 писем в неделю в зависимости от сегмента.