Туту

Туту — сервис, в котором есть все для путешествий: отели, самолеты, поезда, автобусы, туры и аренда авто. Мы верим, что каждое путешествие делает нас немного лучше, помогает перезагрузиться и вырваться из рутины. А еще мы самый посещаемый сервис путешествий в России по данным Similar Web.

CRM-маркетинг включает регулярные массовые и триггерные email-рассылки, пуш-уведомления и сторис с идеями для путешествий, подборками отелей и билетов с распродаж, новости об акциях и спецпредложениях, а также баннеры и другие коммуникации на сайте и в приложении.

Особенность travel-отрасли — это разная частота покупок и разный горизонт планирования. Для одних пользователей поездка — это заранее спланированный отпуск с длительным этапом вдохновения, поиска и сравнения. Для других — спонтанное решение за 1–2 дня. Один и тот же человек может вести себя по‑разному в зависимости от ситуации. Поэтому нам важно находить подход и к тем, кто планирует долго, и к тем, кто принимает решение быстро.

Мы работаем не с одним продуктом, а с целым набором сценариев вокруг поездки. На Туту можно собрать поездку полностью: авиа и ж/д билеты, автобус, отель, тур, аренда авто. Плюс дополнительные услуги и партнерские предложения. Например, купить страховку или билеты на концерт. CRM‑коммуникации должны учитывать эту многослойность: этап планирования, тип путешествия и комбинацию сервисов внутри одной поездки.

№6-8

Номинация №6

Креативный/ситуативный пуш

В номинацию №6 «Креативный/ситуативный пуш» подаем пуш с поездами из эмодзи.

CR у кампании получился значимо выше регулярных в 3 раза:

4,5% для пользователей c Android;
3,13% для пользователей c iOS.

Количество заказов из пуша выше средних в 2 раза.

Показатель Contribution margin у него выше среднестатистических пушей на 81%.

Специфика срабатывания конкретно этого пуша

По итогам ситуативных и креативных кампаний мы получили более высокий CR — в 3–4 раза. Особенно, когда мы попадаем в боли клиента или тренды. Также у таких кампаний конверсия в покупку и Contribution margin выше на 30–50%. Еще узнали, что у пользователей Android и iOS разный уровень вовлечения, и им интересны разные новости и заходы.

Обычно присылаем пуш-уведомления с промокодами, скидками и акциями — делаем большой акцент на выгоду или просто рассказываем про наши фичи и ведем на сторис.

Задача была сделать коммуникацию, которая продвинет продажи на Новый год, но в октябре. В коммуникации, отправленной на премию, мы не использовали текст, но использовали много эмодзи поездов. У 80% пользователей Туту ассоциируется с поездами — даже само название компании это звук поезда. Мы не стали пытаться продавать через скидки, а просто показали — мы и есть «поезда». Пользователи уставшие от бесконечного «продажнического» шума отлично считали эту ассоциацию и отреагировали рублем.

Целевая аудитория — мужчины и женщины: 25–55 лет, со средним заработком и выше. В основном специалисты и офисные работники, которые путешествуют 1–2 раза в год. Следят за новостной повесткой и мировыми трендами.

CRM-менеджер отслеживает мировые новости и тренды. Например, смотрит праздники на каждый день. Потом адаптирует это на продукт и ставит задачу на CRM-редакцию. Редактор пишет пуш, который проходит редакторское ревью и согласование с Head of CRM. Если ситуатив требует сиюминутной реакции, то выпуск такого пуша занимает не больше 1 часа.